增加回应频次是优化突发舆情事件处置的“灵丹妙药”吗？

随着网络信息的爆炸式增长和社交媒介的传播普及，舆情事件的发酵和影响力往往有迅雷不及掩耳之势。“民有所呼，官有所应”，为了第一时间阻断风险，迅速给舆情危机降温，各舆情处置方基本都具备及时回应，避免因信息不透明造成公众不满情绪积压释放的处置意识。然而，梳理近期诸如“鸭子眼球膜”“水果捞纠纷”“视觉中国版权争议”等热点事件发现，涉事单位普遍都进行了多次回应。

(资料图)

从总体来看，增加回应频次可以有效挤占舆论场话语空间，帮助涉事单位实现舆论引导的主动权；但同时也应看到，多次回应的涉事主体在首次回应中，一般都未能够平息公众的质疑和不满，从而倒逼其要做好后续回应，由此，也提醒各方应警惕过多回应存在的潜在风险。

反反复复地回应舆情似乎已成为近些年来舆情回应的一种新趋势。不可否认，这与舆情事件本身的复杂程度密切相关。特别是在一些社会突发性事件、食品安全领域中，既有不少新情况、新动态诱发次生风险，又有公众舆论监督力量的不断加持，对官方回应处置提出更高要求。在这样的舆论态势下，官方的舆情应对要达到令人满意的处置效果很难一蹴而就。

具体来看，导致舆情回应需要反复拉扯的原因是多方面的：

一是涉事主体回应处置水平有限，有时会陷入到“自我挖坑”的不利境地。无论是响应速度滞后，还是回应内容欠缺精准度，都与舆情回应处置素养能力密切相关。这其中既需要相关单位舆情应对机制的不断完善，如储备专业的舆情处置应对人才等，促进整套舆情应对机制常态化、高效运转。另外，领导层的决策也非常重要，指导思想上要少些“应付式回应”“被迫式回应”，不以减轻公众的批评和压力为舆情处置的最终目标，而是切实解决事件反映出的实际问题，并在事后复盘总结处置经验。

二是公众主体的多样性导致不同的利益诉求很难被舆情处置的“一纸声明”所同化，导致舆情回应难以在短期内形成共识。比如媒体的报道角度、报道时机和报道力度等都会影响到公众对舆情事件认知和态度变化，由此交织了不同的价值观和利益诉求，导致社会舆论难以形成共识。

这种“折腾式”的舆情处置看似是在“灭火”，实则也可能存在“引火烧身”的潜在风险。

首先，相关部门要面临的就是公信力受到质疑和品牌形象受损的潜在风险。政府部门、企业品牌的信誉是其权威和影响力的基石。前后回应不一致或反复回应可能会削弱公众对其的信任。一旦信誉受损陷入塔西佗陷阱，政企等主体受损的公信力难以在短期内快速修复，从而难以继续取得广大民意的理解和支持。

其次，多次回应同一问题往往会导致公众注意力的持续聚焦，从而使得其他紧迫或重要的议题被忽视。在混乱繁杂的信息中，很容易导致公众对信息的理解产生歧义。原本回应主体想要阐述的真实意图和解决方案很可能被误解和忽视，从而有可能激起新的争议或舆情反弹。

最后，多次回应或过度解释可能会触发“史翠珊效应”，使得更多人对原本不太受关注的问题产生兴趣，出现“引火烧身”的反效果。“史翠珊效应”（Streisandeffect）是美国社会学研究中的一个概念，描述的是试图隐藏、删除或审查某一信息的行为反而会引起更多人的关注和传播这一信息。它源自美国知名歌手、演员芭芭拉·史翠珊（BarbraStreisand）在2003年试图通过法律手段阻止一张显示她加利福尼亚州海滨住所的照片被公开。然而，这一举动反而激起了更多人的兴趣，使得原本相对鲜为人知的照片迅速在互联网上广泛传播。“史翠珊效应”现象在社会舆论、媒体报道、网络传播等多个领域都有体现，特别是在面临敏感或有争议信息时。试图封锁或限制信息往往会产生适得其反的效果，即引发公众更强烈的好奇心和关注，最终导致该信息更广泛地被人们知晓和讨论。这启示企事业单位，要了解并避免触发“史翠珊效应”是舆情管理中非常重要的一环，不当的回应可能加剧舆情事件的复杂化演变程度，使得原本可以控制的局面变得更加难以处理。

总之，舆情事件的涉事主体在进行舆情回应时必须谨慎。一个明确、前后一致、及时的回应通常更为有效。在面对舆情风险发酵问题时，相关方需要有全面而一致的舆情处置策略，在某些情况下，适当的沉默或有节制的回应可能不失为更好的选择。

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