新乡市凤泉区“3个100%”实现“零距离”服务群众

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“没想到真能打通，这两天我都没睡好觉，没辙了，才打‘100’电话求助……”，来电的是住在宝东街道居民李师傅，原来是李师傅所居住的楼上雨搭出现破损，造成安全隐患，社区工作人员在了解情况后，迅速对现场进行查看，并将双方当事人叫到一起，及时调解处理事情。

今年以来，河南新乡市凤泉区以“五星”支部创建为抓手，坚持以党支部标准化规范化效能化建设为引领，探索创新“党建+热线”模式，在全区所有村（社区）开通“100”群众服务热线，实现了“零距离”服务群众，全面提升村级党组织组织力和凝聚力、战斗力。

聚焦民生民利，确保群众反映渠道100%畅通

“100”群众服务热线坚持以人民为中心，通过倾听群众心声、了解群众诉求、解决群众困难，进一步拓宽联系服务群众渠道。镇村通过党务公开栏、支部微信群、“凤凰山下党旗红”公众号等方式及时向群众公布，广泛宣传热线电话的目的和意义，引导更多的群众参与其中。热线电话24小时有人负责接听，及时对养老、医疗等惠民政策答疑解惑，随时为群众提供便民服务，广泛听取对区乡村发展的意见建议，成为了解民情、集中民智、凝聚民心的桥梁。

规范工作流程，确保群众问题100%办结

严格执行13710工作机制，制定《凤泉区“100”群众服务热线工作流程图》，做到“易办件”接诉即办、及时反馈，“疑难件”分析解决、限时办结和“重点件”跟踪催办、全程问效等。针对政策咨询类事项，能当场回复的问题当场给予解答，不能当时答复的1日内给予答复。针对群众寻求帮助类事项，村（社区）结合党员联户“四色工作法”3日内办结，或运用干部包片、支部会商机制7日内予以解决，依靠自身能力确实难以解决的报呈上级党委并做好解释。6月10日，大块镇大块村接到一村民来电说其门口水管坏了漏水，不到1天时间，村两委干部就联系好水电工对漏水的水管进行了维修并能正常使用。

强化跟踪问效，确保办理结果100%满意。

建立“集中受理、上下联动、限时办结、及时反馈”的闭环工作机制，倒逼村（社区）把群众的“小事”当成自己的“大事”来办。实行来电首接责任制，在线受理群众咨询、求助和建议等，并对来电内容逐一登记建立台帐，并做好办理进度的跟踪。实行问题台帐销号管理，通过党组织“派单”、联户党员服务队上门服务解决等方式，解决一个，销号一个，促使问题得到及时有效解决。做好回访反馈工作，每个事项办理完成后及时向来电群众反馈办理结果。截止目前，已累计办结225件，立项转办件总办结率达100%，在持续提升群众满意度和幸福感中践行初心使命。（图/梁泽根、曹思雨、李达）

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